Чуть больше четырех лет в нашем регионе действует новая структура – оперативно-диспетчерская служба (колл-центр) Государственной жилищной инспекции Калужской области, помогающая гражданам в решении экстренных вопросов в сфере ЖКХ, она вторая в России после создания подобной структуры в Москве.
Об эффективности ее деятельности и предварительных результатах рассказывает начальник отдела организационно-аналитической работы и контроля за обращением граждан Государственной жилищной инспекции Калужской области Елена Литке.
– По поручению губернатора Калужской области в январе 2014 года при Жилинспекции была создана и ныне функционирует оперативно-диспетчерская служба (колл-центр), основной задачей которой является эффективное и своевременное разрешение проблем жителей области в сфере жилищно-коммунального хозяйства с последующим информированием заявителей о решении или планируемых сроках решения обозначенных заявителями вопросов, – говорит Елена Литке.
– Как функционирует оперативно-диспетчерская служба?
– Колл-центр Государственной жилищной инспекции – это компьютеризированные рабочие места, созданные для телефонисток-операторов. Абсолютно все звонки архивируются на сервере с указанием номера звонившего, времени обращения и длительности разговора. В том случае если проблема, о которой сообщил позвонивший, не решается в определенные сроки и оператор принимает повторное обращение, жилищная инспекция включает механизм штрафных санкций.
На сегодняшний день в колл-центре ГЖИ работают 10 человек, из них шесть операторов осуществляют дежурство два дня через два с 8.00 по 20.00, а четыре оператора (старших смены) – сутки через трое. В будние дни в колл-центр поступает в зависимости от времени года от 80 до 600 обращений, из них порядка 20% – в ночные часы. Старший смены в конце дежурства составляет суточный отчёт по тематике и географии обращений.
– Звонки от населения поступают не только в колл-центр, но и в адрес экстренных оперативных служб 112, которые затем передают вам эти данные?
– Действительно, это так. На 14 мая в колл-центр поступило 14 737 телефонных обращений, касающихся различных вопросов сферы жилищно-коммунального хозяйства, из которых 11 793 (80%) были разрешены и сняты с контроля в трехдневный срок. Из них из службы 112 поступило 3017 обращений (на 30,3% больше аналогичного периода прошлого года), что составляет 20,5% от общего количества поступивших в колл-центр обращений в рамках заключения соглашения.
С введением в феврале 2016 года автоматизированной информационной системы Государственной жилищной инспекции (АИС ГЖИ) у каждой управляющей организации появилась возможность в режиме реального времени отслеживать поступающие в колл-центр обращения граждан касательно вопросов своего жилого фонда.
– Какова динамика исполнения заявлений собственников жилфонда на середину мая 2018 года?
– Прослеживается позитивная динамика исполненных заявлений в течение обозначенного срока (три дня), она составляет 80% к 70% аналогичного периода прошлого года. Это также и показатель адекватного реагирования управляющих организаций на контроль со стороны жилищной инспекции.
Кстати, в функции специалистов колл-центра ГЖИ входит не только фиксация самого факта обращения гражданина, но и последующий контроль за работой по такому обращению, взаимодействие с управляющей организацией и с заявителем по решению его вопроса, что не входит в функции диспетчерской системы 112 вызова экстренных оперативных служб.
На сегодняшний день по различным каналам связи в Жилинспекцию поступило 20 385 обращений (на 16% больше аналогичного периода прошлого года), из которых 5648 (27,7%) – это письменные обращения, в колл-центр обратилось 14 737 человек (72,3%).
Пятерка лидеров по обращениям – Калуга, Обнинск, Боровский, Малоярославецкий и Жуковский районы.
Сайт ГЖИ находится на портале органов власти Калужской области, который обновляется на регулярной основе. Постоянно пополняемые рубрики: события, мероприятия, новости, нормотворчество. На главной странице сайта размещены телефоны колл-центра и открытых горячих линий ГЖИ. На сайте активно работает интернет-приемная, функционирует Единое окно по приему граждан.
Телефоны колл-центра ГЖИ: 2-77777 – звонок для жителей Калуги,
8-800-450-01-01 – звонок бесплатный для жителей Калужской области и города Калуги.
Подготовил Александр ТРУСОВ
