О рабочих буднях дежурного единой диспетчерской службы
Вся информация от жителей, которые обращаются за помощью в аварийные службы водоканала или газа, к спасателям, в скорую помощь, попадает в Единую дежурно-диспетчерскую службу (ЕДДС). Это группа быстрого реагирования. Именно ее сотрудники должны оперативно передать звонок в нужные инстанции, успокоить разнервничавшегося человека или утихомирить хулигана. О том, как работать голосом, беречь нервы и очень многое успеть, рассказывает дежурный ЕДДС Наталья Фролова.
«Боевая перекличка»
В диспетчерском зале тихо только на первый взгляд. Мягко гудят мониторы, негромко звучат голоса операторов. На самом деле работа кипит.
– В начале смены мы передаем друг другу всю информацию о рабочей ситуации, чтобы картина была полной. Уточняем, что на особом контроле, были ли происшествия за предыдущую смену, есть ли аварии, нештатные ситуации, – рассказывает Наталья. – Обязательно связываемся со всеми структурами, с которыми предстоит работать ближайшие сутки. Это и водоканал, и электросети, и газовщики, и теплосети, и скорая помощь. Мы должны знать, сколько бригад на линии, сколько человек вышло, чтобы в случае ЧС правильно рассчитать их силы и скорректировать действия. То же самое с пожарными: сколько машин, какой состав. Затем мы связываемся с нашими спасателями. У каждого дежурного своя команда – надежные, смелые ребята. Мы уточняем количество людей и техники, чтобы оценить наши возможности на ближайшие сутки. Мы должны понимать, с кем идем «в бой».
Выбор судьбы
В этой профессии, по словам Натальи, случайных людей не бывает. Неравнодушие к чужой беде, выдержка и отзывчивость – главные качества дежурного.
– Я по жизни всегда спасаю, особенно животных. У меня дома целый «зоопарк»: две собаки, четыре кошки и две вороны без крыльев – все спасенные «найденыши». В ЕДДС пришла по совету знакомого, который уже пять лет работал в диспетчерской службе, предложил: «Иди к нам, ты общительная, психолог от природы, да и спасаешь всех подряд». И я пришла, день посидела, посмотрела. Были и скандальные звонки, и необычные. Поняла, что справлюсь, терпения хватит. О своем решении не жалею ни капельки, – вспоминает Наталья Фролова.
Взаимодействие с жителями делится на два потока. Первый – через систему «112», когда операторы присылают карточки с обращениями, а дежурные ЕДДС их обрабатывают.
– Люди звонят по любому поводу, – разводит руками женщина. – Особенно когда оказываются в тупиковой ситуации и не знают, куда бежать. Авария, запах газа, захлопнулась дверь… Мы видим обращение на мониторе и решаем, какую структуру подключать. Можем и сами перезвонить, подсказать.
Второй поток – прямой телефон 777-112. И тут, признается Наталья, начинается работа вдвойне интереснее.
– Если случается массовое отключение электричества или воды, погодные сюрпризы в виде тающего снега и схода наледи с крыш, количество обращений взлетает от 200 до 600 в сутки – нагрузка колоссальная, и надо все успеть. Но бывает, что звонят по мелочам: кота спасти, ртутный градусник разбили, человек ногой в заборе застрял. Пожилые люди часто спрашивают про мошенников, просят совета. Работа наша тем и интересна, что никогда не знаешь, какую задачу будешь решать через минуту.
Спокойствие, только спокойствие
Очень много эмоциональных звонков. Главное, по словам Натальи, научиться не пропускать все через себя, чтобы не выгореть, но быть сопричастным и вовремя успокоить того, кто находится на том конце провода.
– Иной раз звонит человек, захлебываясь словами, не может объяснить, что случилось. Первое, что мы говорим: «Не волнуйтесь, успокойтесь, выдохните. Мы вас слушаем». Самое главное в такой ситуации – успокоить человека, дать понять, что мы не бездействуем. Тут включается не только мозг, но и интуиция. К каждому находим индивидуальный подход. Назвал фамилию, имя, отчество – уже хорошо, есть с кем работать. Бывает, человек не знает, где находится. Спрашиваем про торговые центры, магазины, что он видит. Если в лесу, первым делом просим выключить интернет, который в лесу или в поле не будет ловить. Если не отключить, он посадит батарею, а нам нужно оставаться с человеком на связи. Советуем прислушаться к звукам дороги, искать огни в темноте. Если не может выйти, иной раз подключаем ребят из поискового отряда «ЛизаАлерт», они выезжают штабом, находят.
Счёт на секунды
– Самые страшные звонки – это пожары в квартирах и закрытые двери, когда внутри остался маленький ребенок.
Я не понимаю, как можно оставлять детей одних. Вот мама вернулась из магазина, а ребенок не открывает. Или хуже – пахнет дымом. Счет идет на секунды. Надо мгновенно связаться со всеми: пожарными, скорой, полицией, спасателями. В такие моменты нужна холодная голова, чтобы сосредоточиться, ведь паника оператора стоит жизни. Бывает, человек в стрессе перепутал этаж или даже дом. Мы всегда переспрашиваем, дублируем информацию. Если какая-то служба приехала раньше и поняла, что адрес не тот, они тут же сообщают нам, и мы перенаправляем силы. Когда речь идет о жизни и здоровье, мы обязательно связываемся с заявителем, разговариваем с ним до приезда служб, несколько раз уточняем адрес. Люди в панике могут ошибиться с квартирой или домом, такое случалось.
После суток работы в стрессе нужно уметь морально восстанавливаться.
– Поначалу я очень переживала за каждый случай, прокручивала смену в голове, анализировала, быстро ли среагировала. Это и необходимо, заставляет развиваться, но и выматывает. Сейчас эмоции под контролем. Но морально все равно устаешь: в Калуге живет около 350 тысяч человек. По нормативам, в смене должно быть 15 операторов, но у нас недокомплект. К сожалению, не хотят работать из-за невысокой зарплаты. Нагрузка колоссальная. Чтобы расслабиться, иду в лес, гуляю с собакой. Это лучшее лекарство, – делится секретом Наталья. – Родные меня очень поддерживают, с радостью встречают. Я часто рассказываю им за ужином какие-то необычные истории, произошедшие за сутки. Они знают, что мама не просто сидит у телефона, а реально помогает людям.
Природа шалит
По словам Натальи, разгул стихии – отдельная песня. Она поделилась воспоминаниями прошлого года, когда было большое подтопление из-за сильных ливней и пришлось спасать и людей, и животных.
– Тут важна информация от всех. Спасатели замеряют уровень воды, чтобы сделать прогноз, через какое время то или иное поселение будет залито. Мы звоним жителям, узнаем, насколько вода прибыла. На место выезжает отдел по организации защиты населения. Связываемся с троллейбусным парком, чтобы готовили автобусы для эвакуации, с ПСО на воде, которые на лодках могут перевезти людей. Взаимодействуем со всеми, чтобы нештатной ситуации не произошло. В прошлом году отработали четко, когда затопило Канищево, Ермолово. Обошлось без чрезвычайных ситуаций.
Но самое непростое в работе – организовать спасение диких животных. Дежурная вспомнила несколько сложных случаев.
– Было дело, лось упал в открытый колодец. Мы тогда связались и с охотхозяйством, и с лесничеством, и со спасателями, и с МЧС. Вытаскивали бедолагу, как говорится, целой толпой. А еще была лошадь, застрявшая в реке. Искали хозяина через начальника, ответственного за сельские поселения, вытаскивали из воды «пловчиху». А недавно было обращение, что дикобраз сбежал от хозяев… Тут уже звонили в центр реабилитации диких животных «Феникс», они нам в этом случае хорошо помогают.
Курьёзные истории
Не обходится смена дежурного ЕДДС и без курьезов.
– Недавно нам позвонил мужчина. Он рассказал, что у его сына сломалась большая игрушечная машинка, он решил починить ее суперклеем, отвлекся, и рука приклеилась к игрушке намертво. Идти в ближайший травмпункт с машинкой наперевес было стыдно. Пришлось вызывать спасателей, которые аккуратно освободили «мастера», он был нам очень благодарен.
А еще была женщина, которая застряла в диване! Мы долго не могли понять, как же так вышло. Оказывается, решила мужа напугать, каким-то образом залезла внутрь. Муж пришел, напугать его не вышло, да и вылезти обратно тоже, даже с помощью супруга. Вызывали спасателей. Таких историй каждый день – море, работа невероятно интересная, можно целую книгу писать.
Смена, по словам Натальи, считается успешной, когда на контроле ничего «не висит»:
– Когда все аварии устранены, все найдены, всем помогли. Если на следующую смену не остается хвостов, значит, сутки прожиты не зря.
Евгения ЗЛОБИНА
Фото Анны Колчериной
