Удовлетворить государственные и общественные интересы, повысить уровень жизни сложно без качественной обратной связи от граждан. Об этом заявили на III Всероссийском форуме по развитию и цифровой трансформации городов «Умный город», в рамках которого по инициативе АНО «Диалог» состоялась дискуссия «Обратная связь: вызовы и перспективы» с участием руководителей территорий и госслужащих.
«В фокусе государства находится человек и его проблемы — в этом суть человекоцентричности. Перед нами стоит цель по формированию новых стандартов работы с обращениями. Необходимо улучшать не только показатели по сроку реагирования, но и само качество ответов. Вежливая оперативная отписка, которая не удовлетворяет запрос гражданина, в ряде случаев пуста и неэффективна. Люди должны ощущать реальную пользу от коммуникации с властью»,
— сказал замглавы АНО «Диалог Регионы» Вадим Никишин.
Спикер также рассказал о муниципальных центрах управления, которые должны стать не только драйверами цифрового развития, но и стандартом обратной связи в умном городе.
«Мы получаем информацию от жителей из разных источников. Главным образом, это соцсети и платформа обратной связи «Диалога». Я уверен, механизм по подобию ЦУР должен быть в каждом муниципалитете. Надо использовать все возможности соцсетей и цифровизации, потому что они станут большой помощью мэрам и руководителям регионов»,
— отметил мэр Вологды Сергей Воропанов.
Первый заместитель главы администрации Нижнего Новгорода Илья Штокман подчеркнул значимость разработки интеграционной платформы по сбору данных и использования предиктивной аналитики для создания прогнозов. Он также обратил внимание, что обращения граждан непозволительно называть проблемами. Они являются открытыми вопросами, которые нужно решать.
В 2021 году правительство представило стратегические инициативы социально-экономического развития. Клиентоцентричность выделена в качестве отдельной инициативы. Одной из ключевых составляющих выстраиваемой системы станет модуль обратной связи — агрегатор всех оценок, которые государство получает от граждан.
«Работа с обратной связью позволяет не только оперативно устранять точечные, локальные проблемы. Аналитика на базе большого массива сообщений – драйвер принятия управленческих решений, изменений подхода к организации работы органов власти. В этом году такие решения принимались руководством региона в сфере организации вывоза ТКО, контроля качества воды и по другим важным направлениям»,
— отметил руководитель ЦУР Калужской области Кирилл Гуров..
Итогом дискуссии стало признание необходимости интеграции лучших практик по работе с обратной связью. Человекоцентричность должна стать основой деятельности чиновников, а их присутствие на удобных для жителей площадках, в соцсетях, — обязательным условием коммуникации.
