Как немедик Анна Фульмес оказалась в первой десятке управленцев по результатам конкурса «Время лучших. Здравоохранение»
Если позвонить в выходной на горячую линию, которая организована для перепрофилированной под коронавирус больницы «Сосновая роща», вам ответит эта спокойная, обаятельная молодая женщина. Вот уже четыре года она трудится здесь специалистом по связям с общественностью.
Особая категория людей
У Анны Николаевны два высших образования, и оба они никак не связаны с медициной. Но и сказать, что попала она в эту сферу случайно, было бы неправильно.
– В 2017 году в декретном отпуске я занималась общественной работой как старшая по дому. У нас были трудности с капитальным ремонтом, и жильцы обратились к губернатору. На личном приеме вопросы, касающиеся ремонта, разрешились, а Анатолий Дмитриевич сказал: такие конструктивные и пробивные люди нам нужны. Я прошла тестирование, обучение, но тогда еще не знала, чего сама хочу. Знаете, после декретного отпуска бывает такое состояние – хочется кардинальных перемен, но не совсем уверена в своих силах и критически к себе относишься, — рассказывает Анна о том, как началась новая страница в ее жизни.
Ей предложили организовывать связи с общественностью в больнице «Сосновая роща», хотя , что конкретно делать на этой работе, она представляла себе очень приблизительно. Работала сначала по полдня – ребенок адаптировался к саду. И начала… с дежурства в отделениях, чтобы погрузиться в организацию работы больницы и медперсонала. Общалась с врачами и пациентами, наблюдала, как выстроена работа. Много времени провела в приемном отделении.
Нового человека со специфической должностью медики не восприняли всерьез. Многие даже спрашивали, зачем нужен больнице такой работник.
– Я не сразу поняла, что медики – это особая категория людей, которые работу немедика не воспринимают на таком же уровне. Чтобы завоевать их уважение и авторитет, надо очень сильно постараться. Мы начали делать совместные проекты, например по благоустройству территории больницы, – вспоминает Анна. – Старалась не думать о том, что мне некомфортно. Работала понемногу и восхищалась работой врачей. И до сих пор восхищаюсь, поскольку смотрю на их труд, скорее, с позиции пациента. Со временем возникло четкое понимание: врачи – на передовой, а административный персонал – «в тылу». И задача тыла – делать все, чтобы докторам было комфортно работать.
Фандрайзинг как необходимость
В чем сейчас состоит ее главная задача, Анна ответить затрудняется – направлений много, и постоянно появляются новые задачи и необходимость искать их решение. Много болевых точек выявила и пандемия. Налаживание коммуникаций в период пандемии – это и ответы в соцсетях, и общение с пациентами, и работа с обращениями людей.
В прошлом году, когда больницу только перевели в режим коронавирусного госпиталя, нужен был какой-то контакт для связи с родственниками больных. С докторами связи нет: они уходят в красную зону, у них нет и времени на звонки. Пока не открыли «горячую линию», звонили на личный номер Анны круглосуточно.
– С октября я работаю без выходных, – говорит Анна. – Вернее, все выходные дни провожу здесь, отвечая на звонки.
В выходные звонки на горячую линию идут беспрерывно. Анна терпеливо выслушивает, отвечает на вопросы, объясняет. Ей пришлось много прочитать и изучить, чтобы уметь объяснить на доступном уровне, какой нормальный уровень сатурации, что такое инвазивная вентиляция легких и почему в тех или иных случаях нужен увлажненный кислород.
Анна признается, что приходится отвечать и на очень странные вопросы: к примеру, отключаем ли мы пациентов от ИВЛ, если человек провел на нем определенное количество дней или будем ли лечить инсульт у человека, у которого это заболевание добавилось к коронавирусу. Многие не знают, что в «Роще» продолжают работать и неврологи, и кардиологи, и реабилитация после инсультов. Тяжелее всего общаться с родственниками пациентов, которые звонят, чтоб выплеснуть свои эмоции, негатив и даже страхи. Равно как и тяжело объяснить, что не все, что касается состояния здоровья пациентов, можно озвучивать родственникам в силу врачебной тайны.
– Бывает, трубку вешаешь после трудного разговора – и плакать хочется…
Поиск волонтеров тоже на ней. Пришлось Анне Николаевне освоить и новую для себя сферу – фандрайзинг, заниматься сбором пожертвований.
– В начале эпидемии медицина столкнулась с серьезным дефицитом средств, необходимых для работы: СИЗы, специальные аппараты были зарезервированы или покупались за наличку. Мы как госучреждение не имели такой возможности. Искали по всей стране средства защиты и тех, кто, понимая ситуацию, готов помочь и оплатить их. Сейчас это кажется неважным. Но, когда благотворительная организация направила нам девять респираторов, была такая радость – мы можем защитить хотя бы реаниматологов!
Первые два-три месяца с начала пандемии, пока государство не перестроилось к новой ситуации, мы жили в очень жестких условиях. Сейчас тяжелых больных, которым необходимо лечение в стационаре, меньше не становится. В больницу с хорошо оснащенной реанимацией чаще привозят молодых пациентов, больных с сопутствующими заболеваниями.
Люди работают. Свидетельство тому – большое число благодарностей и на сайте, и тех, что больные присылают лично. Говорят спасибо лечащему врачу, завотделением, медсестрам. Иногда спрашивают: «Как узнать фамилию врача, который меня спас?» Врача сложно узнать в костюме, да и пациент там думает только о том, как бы выжить.
– На мой взгляд, то, что делают врачи в реанимациях, сложно объяснить, – признается Анна. – Они чудеса творят!
«Время лучших»
Для Анны 2020 год не прошел – пролетел, настолько он был тяжелым, насыщенным: бесконечный поток посылок, переговоров, розыска необходимых вещей и благотворителей. Летом она заболела коронавирусом и заявку на конкурс «Время лучших. Здравоохранение» отправила в самый последний момент.
– Я хотела, чтобы обратили внимание на немедиков, которые работают в больницах с коронавирусом. Секретариат, специалисты отдела кадров, контрактная служба – у всех был такой колоссальный объем работы… Тыл тоже важен для успеха общего дела, и они большие молодцы. Их надо обязательно поощрять, ведь тем, кто в тылу, не менее сложно, чем на передовой.
Анна успешно прошла несколько этапов, очных и заочных, и по итоговым баллам вошла в десятку лучших.
– Скажите, через четыре года у врачей появилось понимание, что такой специалист нужен больнице?
– Недавно этот вопрос обсуждали. Сошлись на том, что, когда ты делаешь свою работу хорошо, она никогда не будет заметна. Хотелось бы верить, что за четыре года с докторами у нас появилась связь.
Если я могу облегчить их работу – значит, я на своем месте.
– А что вы говорите детям? Что мама делает на работе?
– Дети также в плену стереотипа «раз работаешь в больнице – значит, ты врач». И объяснить, что в больнице есть неврачи, очень сложно. Даже когда меня в соцсетях поздравляли, писали: «Лучшие медики региона».
Папка с благодарностями тем, кто спасает жизни, за год стала обширнее
«Мои родители попали в ковидное отделение с пневмонией, а папа — еще и с инфарктом. Не описать словами, как это было невыносимо страшно. Но врачи этой больницы – профессионалы. Вытащили. Лечащий врач – Наталья Николаевна Рогова. Сказать спасибо, что не забудем ее никогда, – это не сказать ничего!» – отзыв на сайте больницы, март 2021 года.
«Медицинский персонал больницы покорил меня вежливостью, отзывчивостью, вниманием к каждому пациенту – начиная от санитарок и заканчивая врачами. Огромное вам спасибо – вы творите добро, возвращаете людей к жизни!» Галина, март 2021.
«Хочу выразить слова благодарности сотруднице вашей больницы Анне Николаевне Фульмес. Несмотря на сложность обстановки, Анна Николаевна очень спокойно и тактично может вести диалог, отвечая на интересующие вопросы родственникам больных. Это свидетельствует о вашем профессионализме и нравственных качествах. Большое спасибо, Анна Николаевна, за внимание и понимание! Будем надеяться на выздоровление».
Ольга КОНОВАЛОВА
